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Il lusso secondo Four Seasons: ne parliamo con Christian Clerc

published on: 7 febbraio 2018
Il lusso secondo Four Seasons: ne parliamo con Christian Clerc
Suite: La definizione di “lusso” oggi è cambiata e lo è soprattutto per le grandi catene alberghiere come Four Seasons che si stanno adattando al viaggiatore sia per quanto riguarda i servizi sia per quanto riguarda il design delle strutture. Come conciliate la vostra esperienza alle nuove esigenze dei clienti? 
Christian Clerc: Credo che le nuove tendenze si basino sulle esigenze dei famosi Millennials, esigenze però che trovano le proprie basi in servizi che hanno da sempre determinato il successo di Four Seasons. Il lusso oggi si trova nelle cose autentiche: un servizio attento, il contatto umano, semplicità e artigianalità, sono questi gli elementi che compongono la nostra strategia. Il lusso per Four Seasons significa anche costruire gli hotel in posti eccezionali e inusuali, caratterizzati da un’architettura e un design che si adattino al luogo, per ogni hotel differente. Oggi il viaggiatore di lusso vuole un contatto diretto con il luogo in cui soggiorna e Four Seasons, in tal senso, cerca di fornire un’esperienza concreta: si deve percepire il contatto non solo con la città o la natura, ma anche con la gente. Ecco perché oggi uno degli ambienti più importanti, per un hotel, è il ristorante. I ristoranti sono creati non solo per i clienti dell’albergo ma anche per la gente locale, e ciò permette di avere un contatto diretto con la cultura della città in cui si soggiorna, di far nascere un’energia e una vitalità che si tocca con mano, ed è per noi qualcosa di molto importante. Al giorno d’oggi questi sono, per Four Seasons, valori fondamentali, che da più di 50 anni fanno parte della nostra filosofia. Il nostro portfolio è ricco di hotel diversi l’uno dall’altro: qualcuno ha uno stile moderno, altri contemporaneo, altri ancora, come quelli di Parigi o Firenze, sottolineano lo stile classico delle città in cui si trovano. Questa peculiarità determina una dimensione unica per Four Seasons, un’autenticità oggi molto richiesta. 

Suite: Come funziona il binomio “lusso e tecnologia” per Four Seasons e come cambiano le esigenze in base all’età di riferimento dei clienti, come per esempio i Millennials? 
Christian Clerc: Secondo me la tendenza Millennials va al di là della Millennials Generation. Bisogna pensare ad un Millennials mindset. Per esempio io, che non sono un Millennials, utilizzo la stessa tecnologia che usano le mie figlie di 21 e 23 anni, è un fattore mentale oltre che generazionale. Tutti oggi sfruttano la stessa tecnologia, quindi tutti oggi hanno una percezione simile per quanto riguarda questo specifico settore, è una mentalità da Millennials. Per Four Seasons la parte tecnologica è molto importante, ma siamo anche molto attenti a non trasformarla in un fattore controproducente. La tecnologia deve migliorare l’esperienza del cliente. Quando noi parliamo di tecnologia, quindi di servizi, di app, di domotica, cerchiamo sempre di farlo con il “filtro del cliente”, pensando al valore aggiunto che possiamo apportare alla sua personale esperienza. Non è necessario riempire di tecnologia un hotel, ma è indispensabile chiedersi come possa essere sfruttata al meglio, soprattutto dal cliente. Quest’anno abbiamo introdotto all’interno della App Four Seasons una Chat Function, nata dalla necessità di dare ai nostri clienti la possibilità di comunicare con l’hotel attraverso questa applicazione di messaggistica istantanea, che permette al cliente di mettersi direttamente in contatto con noi. Le 6 app più popolari al mondo sono applicazioni di instant messanging (come whatsapp, messenger di Facebook, Snapchat ...) e anche noi ci siamo adeguati a questo trend. Questa funzione è già disponibile in più di 50 hotel Four Seasons, nel 2018 tutti i nostri hotel avranno in dotazione questo servizio, che si avvale di cinque canali di comunicazione. È un immenso potenziale per Four Seasons, in quanto tutta la forza del servizio è nelle mani dei clienti, sul loro smartphone. Se prima di partire il viaggiatore avesse la necessità di un letto in più in camera, o volesse trovare al suo arrivo una bottiglia di vino, tramite questa app potrebbe parlare direttamente con l’hotel e ricevere il servizio necessario, senza dover chiamare per parlare con il reparto apposito. Il tempo di risposta stimato è di 2 minuti. In più l’app si avvale di una traduzione simultanea in più di 100 lingue, quindi il cliente e l’operatore possono scrivere e ricevere messaggi nella propria lingua avvalendosi della traduzione simultanea. Questo è quello che intende Four Seasons per tecnologia, una connessione diretta con i nostri hotel prima, durante e dopo il soggiorno. 

Suite: Tutto questo rimanda all’esperienza autentica e al contatto umano di cui parlavamo precedentemente. Pur offrendo un servizio di lusso, Four Seasons non rinuncia ad avere un contatto diretto e simultaneo, semplice, con il cliente. 
Christian Clerc: Esatto. Dietro questo servizio di chat ci sarà sempre una persona fisica, mai un robot. E ciò non rimpiazzerà mai il contatto umano, che oggi rappresenta il vero lusso in un mondo altamente tecnologico. I nostri clienti oggi sono sempre più interessati al nostro team, non solo al servizio ma anche a chi fornisce questo servizio. La gente spesso è affascinata dalle persone che ci sono dietro le quinte, che io chiamo i “creatori di magia”: dalla cucina alla spa, questi artisti offrono servizi sempre più interessanti, che catturano l’attenzione del cliente. Ad esempio nei nostri hotel offriamo corsi di cucina, come a Firenze, dove lo chef Mollica insegna a preparare piatti tradizionali molto semplici che sono esperienze suggestive per un cliente asiatico o americano. Oggi prendersi del tempo per conoscere diverse culture e tradizioni è un lusso ricercato.


CHRISTIAN CLERC 
President, Worldwide Hotel Operations 
Christian Clerc sovrintende alle operazioni alberghiere mondiali, assicurandosi che ogni hotel appartenente al portfolio Four Seasons rappresenti i più alti standard di qualità e servizio. Nuovi hotel vengono aggiunti al brand in tutto il mondo, sia in regioni consolidate come il Nord America e l’Europa, sia in destinazioni in cui la storia di Four Seasons è appena cominciata, come l’America Latina. La missione di Christian Clerc è duplice: accogliere i viaggiatori che abitualmente soggiornano in alberghi Four Seasons in nuove regioni e presentare il marchio a coloro che ancora potrebbero non conoscerlo. Chrstian sovrintende anche alla crescita di hotel esistenti durante l’evoluzione della loro offerta per quanto riguarda prodotti e servizi. Un grande hotel si reinventa costantemente. “Ogni Four Seasons è come un laboratorio in cui vengono testate sempre nuove idee. Quell’eccitazione e quell’energia stimolano la creatività di tutti, e l’obiettivo generale è quello di crescere costantemente e raggiungere un livello più alto.” Da albergatore a responsabilità sempre più grandi, Christian non ha diminuito la sua attenzione verso ciò che ha reso Four Seasons una catena di grande successo. Una costante dedizione all’esperienza dell’ospite guida il lavoro di Christian mentre collabora con proprietari, team aziendali e albergatori, per garantire un’esecuzione complessiva eccellente fino ai minimi dettagli, sia che si tratti del letto pergetto, di nuovi concetti per il ristorante e la spa, di nuove tecnologie o servizi che superino le aspettative. L’ospitalità di lusso, come i beni di lusso, si basa sull’abilità di artigiani che mettono passione in quello che fanno. Christian descrive così le fondamenta su cui si basa la qualità del servizio di Four Seasons: “Cerchiamo coloro che sono disposti a rischiare per portare il loro lavoro ad un livello superiore. Andare al di là non è l’eccezione alla regola, fa parte del lavoro di ogni persona all’interno di Four Seasons”.

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