Il lusso secondo Four Seasons: ne parliamo con Christian Clerc

Christian Clerc: Credo che le nuove tendenze si basino sulle esigenze dei famosi Millennials, esigenze però che trovano le proprie basi in servizi che hanno da sempre determinato il successo di Four Seasons. Il lusso oggi si trova nelle cose autentiche: un servizio attento, il contatto umano, semplicità e artigianalità, sono questi gli elementi che compongono la nostra strategia. Il lusso per Four Seasons significa anche costruire gli hotel in posti eccezionali e inusuali, caratterizzati da un’architettura e un design che si adattino al luogo, per ogni hotel differente. Oggi il viaggiatore di lusso vuole un contatto diretto con il luogo in cui soggiorna e Four Seasons, in tal senso, cerca di fornire un’esperienza concreta: si deve percepire il contatto non solo con la città o la natura, ma anche con la gente. Ecco perché oggi uno degli ambienti più importanti, per un hotel, è il ristorante. I ristoranti sono creati non solo per i clienti dell’albergo ma anche per la gente locale, e ciò permette di avere un contatto diretto con la cultura della città in cui si soggiorna, di far nascere un’energia e una vitalità che si tocca con mano, ed è per noi qualcosa di molto importante. Al giorno d’oggi questi sono, per Four Seasons, valori fondamentali, che da più di 50 anni fanno parte della nostra filosofia. Il nostro portfolio è ricco di hotel diversi l’uno dall’altro: qualcuno ha uno stile moderno, altri contemporaneo, altri ancora, come quelli di Parigi o Firenze, sottolineano lo stile classico delle città in cui si trovano. Questa peculiarità determina una dimensione unica per Four Seasons, un’autenticità oggi molto richiesta. 

Christian Clerc: Secondo me la tendenza Millennials va al di là della Millennials Generation. Bisogna pensare ad un Millennials mindset. Per esempio io, che non sono un Millennials, utilizzo la stessa tecnologia che usano le mie figlie di 21 e 23 anni, è un fattore mentale oltre che generazionale. Tutti oggi sfruttano la stessa tecnologia, quindi tutti oggi hanno una percezione simile per quanto riguarda questo specifico settore, è una mentalità da Millennials. Per Four Seasons la parte tecnologica è molto importante, ma siamo anche molto attenti a non trasformarla in un fattore controproducente. La tecnologia deve migliorare l’esperienza del cliente. Quando noi parliamo di tecnologia, quindi di servizi, di app, di domotica, cerchiamo sempre di farlo con il “filtro del cliente”, pensando al valore aggiunto che possiamo apportare alla sua personale esperienza. Non è necessario riempire di tecnologia un hotel, ma è indispensabile chiedersi come possa essere sfruttata al meglio, soprattutto dal cliente. Quest’anno abbiamo introdotto all’interno della App Four Seasons una Chat Function, nata dalla necessità di dare ai nostri clienti la possibilità di comunicare con l’hotel attraverso questa applicazione di messaggistica istantanea, che permette al cliente di mettersi direttamente in contatto con noi. Le 6 app più popolari al mondo sono applicazioni di instant messanging (come whatsapp, messenger di Facebook, Snapchat ...) e anche noi ci siamo adeguati a questo trend. Questa funzione è già disponibile in più di 50 hotel Four Seasons, nel 2018 tutti i nostri hotel avranno in dotazione questo servizio, che si avvale di cinque canali di comunicazione. È un immenso potenziale per Four Seasons, in quanto tutta la forza del servizio è nelle mani dei clienti, sul loro smartphone. Se prima di partire il viaggiatore avesse la necessità di un letto in più in camera, o volesse trovare al suo arrivo una bottiglia di vino, tramite questa app potrebbe parlare direttamente con l’hotel e ricevere il servizio necessario, senza dover chiamare per parlare con il reparto apposito. Il tempo di risposta stimato è di 2 minuti. In più l’app si avvale di una traduzione simultanea in più di 100 lingue, quindi il cliente e l’operatore possono scrivere e ricevere messaggi nella propria lingua avvalendosi della traduzione simultanea. Questo è quello che intende Four Seasons per tecnologia, una connessione diretta con i nostri hotel prima, durante e dopo il soggiorno. 

Christian Clerc: Esatto. Dietro questo servizio di chat ci sarà sempre una persona fisica, mai un robot. E ciò non rimpiazzerà mai il contatto umano, che oggi rappresenta il vero lusso in un mondo altamente tecnologico. I nostri clienti oggi sono sempre più interessati al nostro team, non solo al servizio ma anche a chi fornisce questo servizio. La gente spesso è affascinata dalle persone che ci sono dietro le quinte, che io chiamo i “creatori di magia”: dalla cucina alla spa, questi artisti offrono servizi sempre più interessanti, che catturano l’attenzione del cliente. Ad esempio nei nostri hotel offriamo corsi di cucina, come a Firenze, dove lo chef Mollica insegna a preparare piatti tradizionali molto semplici che sono esperienze suggestive per un cliente asiatico o americano. Oggi prendersi del tempo per conoscere diverse culture e tradizioni è un lusso ricercato.